홍콩 노령층 소비자 10명 중 7명이 충분한 재정 능력이 있음에도 연령대에 맞는 상품 및 서비스를 제공받지 못해 불만이 많은 것으로 나타났다. 특히 통신사에 대한 불만이 제일 높았다.

홍콩 소비자 감시단은 2015년 10월부터 올해 6월까지의 통신사에 대한 불만 신고 중 25% 가까이가 55세 이상의 소비자였다고 밝혔다. 11%는 전자제품 구매, 6.5%는 여행상품 구매 관련 불만신고 였다. 2016년에 진행된 또 다른 설문조사에 따르면, 55세~79세 사이의 1,779명의 응답자 대부분이 보험, 요식업 및 관광 분야의 서비스에 크게 불만족한 것으로 나타났다.

소비자 위원회의 길리 웡 펑한(Gilly Wong Fung-han) 위원장은 “노년층에게 무한 데이터 요금제가 필요하다고 생각하고 강매하는가”라며 노년층에게 불필요한 비용 추가로 부과하거나 이들에게 적합하지 않는 프로모션을 제안하는 등 통신사의 횡포를 사례로 들었다.

소비자 위원회는 노년층들의 소비형태와 그들이 직면한 문제에 대한 연구 일환으로 진행하고 있는 토의 그룹에서도 대부분이 서비스 갱신 안내, 불량한 고객 서비스, 읽기 어려운 안내문과 계역서 등을 불만으로 제기했다. 이밖에도 노인 보건 바우처 보조금 제도에 대한 정보 혼란, 판매직원의 부정확한 상품 정보 안내 등 불만을 가지고 있었다.

그러나 직접 배상을 요구할 것이냐 라는 질문에 절반만이 그렇다고 답변했다. 상품을 구매하면서 문제가 발생하면 대다수가 자녀 또는 손주에게 도움을 요청할 것이라고 말했다. 85세 리(Lee)씨는 “전자제품을 살 때면 항상 자식들에게 도움을 요청한다. 판매직원들은 우리가 나이가 많다는 이유로 아무것도 모른다고 생각하고 차별을 한다”며 판매직원들이 노년층에게 좀 더 친절하게 서비스할 것을 종용했다.

길리 웡 위원장은 홍콩 정부는 일본과 같이 노년층을 위한 보호 장치를 마련할 것을 촉구했다. 일본의 경우 소비자가 상품을 구매하고나서 비용이 과도하게 청구된 것을 인식하면 구매를 취소할 수 있다. 특히 방문판매원에 현혹돼 강매당한 독거노인들에게 많은 힘이 되고 있다.

홍콩은 2043년까지 65세 이상의 인구가 250만 명으로, 2016년 116만 명에서 2배 이상 증가할 것으로 예상된다. 소비자위원회는 특히 베이비붐 세대인 55세에서 64세 사이의 소비자들의 이전 세대보다 교육 수준이 높고 더 안정적인 소득과 강한 소비력을 가지고 있기에 10년 후 노년층 소비층의 형태가 달라질 것이다. 또한 일반적으로 대다수 사람들은 노년층의 소비력이 약하다고 생각하지만 사실 이들은 노년층이 식품, 외식, 여행, 축제 경비 심지어 재교육 등 활발한 소비생활을 즐기고 있는 것으로 나타났다.

이에 소비자 감시원은 계약 만료일 알람 어플, 노년층을 위한 휴대기기 등 노년층을 위한 혁신 제품 개발에 더 많은 관심을 기울여야 한다고 말했다. 또한 기업은 전단지 등 인쇄물에 더 큰 글씨 폰트를 사용하는 등 영업방식과 고객 서비스를 개선해야 한다고 지적했다.

ⓒ 위클리 홍콩(http://www.weeklyhk.com), 무단전재 및 재배포 금지