유례없는 코비드19 팬데믹이 전통적 대면 은행 문화가 뿌리 깊은 홍콩 사회의 온라인 뱅킹 시대를 촉진했다. 

홍콩은 세계에서 은행 지점 밀도가 가장 높은 도시 중 하나다. 약 164개의 은행이 홍콩에 등록되어 있으며, 1,100개의 은행 지점이 운영되고 있다. 그러나 올해 1월부터 시작된 최악의 코로나 5차 확산으로, 1,100개 은행 지점 중 약 600개 지점이 일시 영업을 중단해야 했고, 일부 지점은 10주 가까이 영업을 중단하는 유례없는 상황을 맞이했다. 

전 세계 대부분 선진국들은 오래전부터 오프라인 은행 서비스를 온라인 서비스로 전환하고 있다. 반면 홍콩은 높은 임대료와 인건비에도 불구하고 아이러니하게도 온라인 서비스 전환 속도가 매우 더뎠다. 파리의 데이터 회사 시아 파트너스(Sia Partners)에 따르면, 2017년~2020년 기간 홍콩에서 영업을 영구 중단한 은행 지점은 총 72개로 전체 지점의 약 4.4%를 차지한다. 반면 같은 기간 영국 2,473개(21.8%), 프랑스 4,985개(13.3%), 독일 7,926개(19.9%), 이탈리아 5,815개, 스페인 6,415개가 문을 닫았다. 

홍콩 은행들은 이번 팬데믹을 통해 월 평균 100만 홍콩달러의 고정 비용이 발생하는 오프라인 은행 지점 운영의 필요성에 의문을 갖게 되었고, 팬데믹을 기회로 삼아 디지털화에 박차를 가했다. 

시아 파트너스는 “디지털 뱅킹의 발전으로 고객 행동에 변화가 나타났고 따라서 은행 지점이 줄어들었다. 또한 최근 몇 년 동안 홍콩 정부가 디지털 솔루션을 통한 뱅킹 서비스 효율성 촉진과 비용 절감을 위한 다각적 노력 덕분에 은행 간 네크워크 효율성이 최적화되었다”고 설명했다.

FPS 출시와 정부의 전자 소비 바우처 제도 이후 홍콩의 디지털화가 가속화됐다. 지난 2018년, 홍콩 통화국(HKMA)가 FPS 시스템을 도입하면서 은행 서비스의 디지털화가 촉진되었다. FPS는 전화번호와 같은 간단한 정보만으로도 여러 은행 간 온라인 송금할 수 있는 시스템으로, 출시 3년 만에 등록 계정 수가 1천만 개를 돌파했다.

홍콩의 은행 서비스 디지털화는 잠재적 성장을 가지고 있다. 통화국 데이터에 따르면, 2021년 하반기 은행 송금 업무 중 98%가 온라인으로 진행되었고, 은행 지점에서 처리된 송금 업무는 단 2%에 불과하다. 또한 온라인 계좌 개설 비율도 코로나 이전 17%에서 현재 39%로 증가했다. 온라인 투자 상품 거래 규모도 2021년 6월 말 기준 총 27조 홍콩달러에 달했으며, 2019년 말보다 두 배 증가했다. 

스탠다드 차타드 은행은 지점 대면 송금 업무가 2019년 이후 약 60% 감소했다고 밝혔다. 과거 개인 정보 업데이트, 수표책 신청 등 지점 방문을 통해 진행되어야 했던 많은 행정적 업무들이 이제 온라인으로 가능해졌으며, 지난해 11월 기준 이 같은 온라인 요청 업무가 1년 전보다 14% 증가했다. 지난 5차 확산 기간 스탠다드 차타드 은행은 70개 지점 중 45개 지점이 문을 닫았다. 

5차 확산 기간 27개 지점 중 14개 지점이 영업 중단한 DBS은행은 팬데믹이 은행 서비스의 디지털화와 기술 도입에 새로운 기회를 마련해줬다고 밝히며, 디지털 뱅킹을 사용하는 소매 고객이 코로나 전보다 40% 증가했다고 말했다. 그러나 DBS는 “브랜드 신뢰 구축 및 고객과의 ‘휴먼 터치’를 위하여 계속해서 지점 서비스를 유지할 것이다”고 밝혔다. 

2년여 간의 팬데믹 이후 여러 은행 서비스들이 온라인으로 옮겨갔지만, 오프라인 지점을 통한 금융 서비스들이 여전히 많고 필요하다. 대부분 고객들은 송금과 같은 간단한 업무는 온라인으로 처리하는 것을 선호하지만, 복잡한 상품 상담이나 대출 등 같은 업무는 지점 방문을 선호한다. 팬데믹에도 불구하고 지난해 HSBC, 스탠다드차타드 등 은행들은 오히려 자산 관리 센터 지점을 추가로 열었다. 일반적으로 대출 신청은 지점 방문을 통해 직접 서명해야 해야 하기 때문에 오프라인 지점이 필요하다. 

또한 고령 고객들을 위해서도 오프라인 은행 지점 유지가 필요하다. 홍콩은 주민 5명 중 1명이 65세 이상인 고령화 사회로, 디지털 뱅킹에 익숙하지 않는 고령 고객들은 여전히 ATM이나 카운터 대면 서비스를 선호한다. 

시아 파트너스는 “홍콩은 1km2 은행이 한 개가 있을 정도 은행 지점 밀도가 높은 도시 중 하나다. 온라인 뱅킹 가속화에도 불구하고 홍콩의 대면 뱅킹 서비스 문화, 지리적 위치, 높은 자산 관리 서비스 수요, 전통 은행의 사회적 책임 등으로 은행 지점 없는 사회로 전환할 준비가 되지 않았다”고 말했다.