주홍콩총영사관이 새롭게 변화하고 있다.

총영사관을 들어서면 가장 먼저 만나게 되는 안내데스크(리셉션) 직원이 상냥한 한국인 여성으로 바뀌어 졌다. 홍콩 현지직원이 줄곧 맡아오던 안내 업무를 한국 직원이 직접 하자 교민들의 반응이 매우 좋다.

대다수의 한인들은 좋은 일 보다 어려움에 처했을 때 총영사관을 찾게 된다. 그러나 어렵사리 찾은 총영사관의 문을 열고 들어섰을 때 한국어를 못하는 현지직원이 무슨 일로 왔는지 물을 때 외국어에 익숙지 못한 교민들은 당황스럽기까지 했던 게 사실이었다.

지난 12일 위클리홍콩은 전인석 교민담당 영사를 만나 ‘변화하는 총영사관’의 민원업무 서비스 개선에 관한 인터뷰를 진행했다.

전 영사는 제일 먼저 ‘번호표 시스템’에 대해 설명했다. 총영사관에 번호표 시스템이 도입된 후 길게 줄을 서서 대기하는 불편이 해소됐을 뿐만 아니라, 번호표를 뽑은 후 소파에 앉아 잡지와 신문 등 비치된 자료들을 보며 무료함을 달래거나 민원실에 비치된 민원용 컴퓨터를 이용해 급한 업무도 처리할 수 있게 됐다.

금년 4월1일부터 민원실에 복사기도 설치됐다. 복사기는 홍콩한인회가 총영사관을 찾는 홍콩 한인들의 편의를 위해 제공한 것이다. 운영은 한인장자회에서 한다. 복사기는 옥토퍼스 카드를 사용하여 개인이 원하는 양만큼 복사를 하면 되며, 복사기 운영을 통해 얻어진 수익금은 장자회 어르신들의 복지기금에 보태진다.

이와 함께 재외국민의 가족관계등록사항별 증명서를 편리하게 발급받을 수 있도록 대법원과 협력해 온라인시스템(공인전자우편 방식)을 이용한 재외공관 가족관계증명서 등 발급 서비스를 2012년 9월 25일부터 개시하여 교민들의 편의를 도모하고 있다.

전인석 영사는 “앞으로 여권 신청자가 사진을 따로 준비하지 않고 신청서를 작성하지 않아도 말만 하면 여권을 발급받을 수 있게 된다”고 설명했다.

여권신청 절차를 대폭 간소화하기 위한 일환으로 금년 말부터 여권 신청을 받는 민원실에서 디지털카메라로 사진을 무료로 촬영해주는 서비스를 제공한다. 지금까지는 여권을 신청하려면 민원인이 최근 6개월 내 사진을 별도로 준비해야 한다. 사진을 가져갔더라도 안경을 벗지 않고 찍는 등 법정요건 및 국제적 기준(ICAO)에 맞지 않으면 사용할 수 없다.

이 서비스는 제출한 여권사진을 스캔하던 기존 방식에서 아예 신청인의 여권사진을 바로 촬영해 사용하는 시스템으로 국민편익증진과 여권품질 제고 및 신원도용을 원천방지를 목적으로 하고 있다고 한다.

또한 내년부터는 민원인이 담당직원에게 신청내용을 구술하고 전자서명으로 확인만 하는 ‘여권신청 전자서명제도’를 도입할 예정이다. 이로서 여권신청자는 인적사항 등 20여개 항목으로 구성된 종이신청서를 직접 작성할 필요가 없어진다.

민원실의 업무 시간도 1시간 늘었다. 오전 9시30분부터 시작되던 민원업무시간이 9시로 조정됐다. 점심시간을 이용해 업무를 봐야하는 직장인을 위해 총영사관의 점심시간을 30분 줄여 오후 1시30분부터 문을 열고 있다.

새롭게 변하는 민원실은 홍콩 한인들로 부터 호평 받고 있다. 단순한 외형의 변화가 아닌 민원행정에 대한 서비스의 질이 크게 향상됐다는 것이다.

민원실에서 만난 한 교민은 “일단 민원실의 분위가 밝아지고 친절해 졌고, 무엇보다 총영사관에 복사기가 설치 된 것은 정말 기쁜 일”이라며 “그간 복사 한 장을 하기 위해서는 밖으로 나가야만 했고, 문구점 찾는 데만도 한참이나 걸려 불편함이 이만저만이 아니었다”고 토로하면서 총영사관의 변화를 반겼다.

소파에 앉아 스마트폰 사용에 열심이던 한 교민은 총영사관에 대한 건의사항에 대해 묻자 “휴대폰을 충전할 수 있도록 민원실에 충전기도 설치해 주었으면 좋겠다”고 건의한 후 “번호표를 뽑고 대기하고 있는 어른들을 혈압측정기도 비치해 두면 정말 환영받을 것”이라며 아이디어를 제공했다.

전인석 영사는 “민원에 대한 서비스 수준을 향상시키기 위해 직원들에게 친절서비스 교육을 실시하고, 민원들의 요구를 신속 정확하게 처리할 수 있도록 노력하고 있다”고 설명한 후 “총영사관을 방문하는 민원 외에 전화 서비스의 질 향상을 위해서도 전화시스템도 새롭게 바꿀 예정”이라고 밝혔다.

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