"한국고객 만족도 높은 명품서비스 제공에 최선"
한국 AC 매니저 이준희 & 마케팅 매니저 권종관

 홍콩통신사인 스마톤(SmarTone)이 홍콩에 있는 한국 고객들의 서비스 제고와 스마톤의 맞춤형 서비스 지원을 화두로 한국인 담당(AC 매니저 이준희, 마케팅 매니저 권종관)이 적극 발 벗고 나섰다.

홍콩 한인기업과 개인들에게 원활한 서비스를 제공하는 한국팀은 기업고객을 위한 특화된 맞춤형 서비스와 개인 고객들을 위한 한국에서와 같이 편안한 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

　통신 서비스는 현대인의 생활에 없어서는 안 될 필수 요소가 됐다. 특히 스마트폰의 대중화로 인해 통신비용이 개인 지출에서 차지하는 비중 또한 매우 높아진 것이 현실이다.

그러나 외국에서 통신서비스에 가입하다 보면 언어 차이로 인해 정보전달에 한계가 있고, 통신사들의 외국인에 대한 불성실(혹은 불충분)한 설명 등으로 인해 원치않는 서비스에 가입하게 되어 과다한 요금 청구가 빈번히 일어나고 있다.

이 같은 여건을 반영해 홍콩 스마톤(SmarTone)은 홍콩에 거주하는 만 여명의 한국인의 서비스 니즈(Needs)에 부응하고, 한국인에게 맞는 서비스를 제공하기 위해 홍콩 스마톤 본사에 한국인 직원들을 영입해 이준희 팀장과 권종관 매니저가 손잡고 고객서비스에 나서고 있다.

 이준희 팀장은 "약 700만 명이 거주하고 있는 홍콩에는 현재 5개 통신사가 각축을 벌이고 있지만, 한국인 직원이 한국인들을 위한 특별 서비스를 지원하는 곳은 오직 '스마톤' 뿐"이라며 "한국인들에겐 한국에서처럼 편안한 서비스를, 경제역군인 기업에는 최대한의 맞춤형 서비스를 제공하겠다"고 약속했다.

　이 팀장은 또한 "스마톤 한국팀은 고객들에게 꼭 필요한 정보와 신속한 서비스 제공을 통해 홍콩의 한인들로부터 신뢰받고 사랑받는 고객만족서비스가 될 수 있도록 전력을 다하겠다"고 강조했다.

　다음은 지난 6월30일 스마톤 본사 사무실에서 가진 인터뷰 전문. <편집자 주>


- 스마톤이 한국 부서를 강화하며 한국인 전용, 담당매니저로 영입돼 왔는데, 한국인 고객을 직접 만나본 소감은?
"스마톤 본사가 한국 기업과 개인 고객들의 중요성을 인식하고, 저와 권종관씨를 배치해 한인고객 서비스를 전담하게 하였습니다. 홍콩 교민사회를 잘 알지 못해 부담이 없잖아 있었지만 저희들이 갖고 있는 노하우를 살려 고객들에게 제대로 된 서비스를 개발해 제공하다 보니 고객들이 매우 만족해하는 것을 보면서, 또 한국인들이 언어나 문화적인 차이로 인해 가슴앓이 하고 있던 부분을 가슴이 뻥 뚫리도록 시원하게 해결해 주는 우리 서비스를 제대로 알지 못하고 있는 것이 안타까워 적극적으로 뛰어야 겠다는 욕심이 생겼습니다.
　
# 한국인 고객들을 위한 특별한 서비스

- 한국인 고객들의 만족을 위해 서비스를 제공한다고 했는데 구체적으로 어떤 것들이 있나요?
 "스마톤은 한국인 상담원이 개인 대리점이 아닌 본사 기업팀에서 한국인 전용 고객센터를 운영하고 있고, 스마트폰에 익숙하지 않은 고객들을 위해 전문가가 직접 스마트폰 위크샵도 운영하고 있습니다.

특히 한국인 전용 고객센터에서는 한국 직원들이 빠르고 친절한 '한국식 업무처리'를 하고 있습니다. 길게 줄을 서서 오랫동안 기다린 끝에 홍콩인 담당자와 편안하지 않은 대화를 해야 하는 불편함에서 벗어나 집이나 직장에 앉아서 전화 한통이면 전화 개설부터 요금납무, 전화 사용내역, 기타 부가 서비스를 편안하게 받을 수 있지요."

- 기업 서비스와 개인 서비스는 어떻게 다른가요?
　"기업 고객의 경우 개인적으로 가입하는 것이 아니라 한 번에 많은 사람들이 가입을 하게 되고, 비즈니스를 하시는 분들이니까 사용 요금도 많지요. 이에 따라 각 회사나 단체에 맞는 서비스와 합리적인 요금을 적용해 드리고 있습니다. 개인 고객들의 경우는 한국인 담당자가 고객이 궁금해 하거나 원하는 모든 정보를 정확하게 전달하고, 스마트폰 사용으로 인해 겪는 여러 가지 어려움을 깨끗이 해결해 드립니다.

특히 한국인은 개인이라 할지라도 한국인에 한해 '기업고객'이 누리는 혜택을 적용해 드리고 있고, 가족 단위로 가입하시면 통합계정 관리가 가능해 스마톤 사용자간 무료통화와 무료 문자서비스를 제공하고 있습니다.

- 기업에 제공하는 서비스를 구체적으로 설명해 주신다면?
"우선 한국 담당 매니저가 스마톤 가입시 정확한 정보를 쉽게 전달해 드리고, 회사 상황에 맞는 맞춤 서비스를 제공합니다. 또 한국 고객 핫라인을 운영해 사후 서비스와 고객을 특별 관리해 드리죠. 그리고 스마톤 홈페이지에 한국어로 된 웹사이트를 개설해 고객들에게 꼭 필요한 정보를 신속하게 전달해 드릴 예정입니다. 이와 함께 스마트폰 Korean Application과 SMS Solution도 제공해 드립니다."

- 기업 서비스를 받기 위한 최소인원이 있나요?
"인원에 제한은 없습니다. 홍콩정부에 정식으로 등록되어 있는 회사등록번호(BR No)를 갖고 있는 회사는 회사 명의로 가입을 할 수 있구요, 회사 직원이라면 개인 명의로도 가입이 가능합니다. 직원분들을 위한 혜택도 있으니 문의해 주시면 그 회사에 맞는 서비스를 안내해 드리겠습니다."

- 일반 스마톤 매장을 방문해 가입 신청을 하면 되나요?
"매장을 방문할 경우에는 한국인이라고 해서 특별히 제공하는 서비스는 없이 모든 사람들에게 똑같이 적용하는 서비스를 안내합니다. 한국인을 위한 기업서비스나 개인 서비스를 받고자 하실 때에는 반드시 본사에 근무하고 있는 저희 한국담당자를 통해 가입을 하시거나 문의를 하셔야 혜택을 받으실 수 있으니 이점 잘 기억해 주시기 바랍니다."

- 스마트폰 Korean Application에서는 어떤 것을 제공하나요?
　"일단 홍콩 교민들이 알아야 하는 중요한 뉴스와 소식들을 제공하구요, 그때 그때 일어나는 생활 정보, 예를 들어 태풍정보나 환율정보 등도 보내드립니다. 그리고 향후, 한인회나 한인상공회 등과 협의를 통해 한인 이벤트나 뉴스, 공지사항 등도 신속하게 전달해 드릴 예정입니다."

- SMS Solutiondms SMS를 통해 제공하는 서비스를 의미 하나요?
"예, 지금 홍콩 정부나 기상청 등에서 시민들에게 영어나 중국어로 SMS Solution을 제공하고 있는데, 스마톤에서는 한 눈에 들어올 수 있게 한국어로 안내해 드립니다. 또 커뮤니티나 협회, 종교단체들을 대상으로 필요한 정보를 제공하고, 통합 멤버관리 시스템도 적용해 드릴 수 있습니다.

- 스마트폰 워크샵을 개최하고 계신데 어디에서 어떤 형식으로 하시는지?
"그동안 한국인 단체나 기업들을 대상으로 해왔습니다. 앞으로도 스마트폰 강좌를 원하시는 한인 단체나 회사, 기관들이 있으면 한국인 전문가가 방문해 스마트폰에 관한 모든 것을 속 시원히 설명해 드립니다."

계속... / 다음 호에서는 통신사 이동절차에 관해 인터뷰를 진행합니다.

* 스마톤(SmarTone) 가입 및 서비스, 스마트폰 관련 문의
- 이준희(June Lee) AC 매니저      : 2281-8818 / 6012-6012
- 권종관(J.K.Kwon) 마케팅 매니저 : 3128-2123 / 9229-5621

<인터뷰어 : 로사 권 <A href="mailto:rosa@weeklyhk.com">rosa@weeklyhk.com>

ⓒ 위클리 홍콩(http://www.weeklyhk.com), 무단전재 및 재배포 금지